แค่รู้ Customer Insight ก็ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ตรงใจ!

แค่รู้ Customer Insight ก็ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ตรงใจ!

Customer Insight คือ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ไม่ใช่แค่ข้อมูลทั่วไป ที่ได้มาจากการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลหลายส่วนประกอบกัน ทั้งพฤติกรรม ความสนใจ เพศ อายุ ที่อยู่ การศึกษา ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถเข้าใจและคาดเดาความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น หรือนำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาสินค้าและการให้บริการ

วิธีการหา Customer Insight 

1.วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจาก Internal เช่น ข้อมูลยอดขาย, ข้อมูลการใช้งาน, ข้อมูลจาก CRM

2.การสำรวจและแบบสอบถาม 

3.สอบถามเกี่ยวกับพฤติกรรม ความพึงพอใจ และความต้องการของลูกค้า

4.การสัมภาษณ์ลูกค้า

5.เข้าใจความรู้สึก ความคิดเห็น และปัญหาที่ลูกค้าเจอ

6.การสังเกตการณ์ เช่น การวิเคราะห์พฤติกรรมออนไลน์ โดยใช้ Google Analytics เพื่อดูพฤติกรรมของลูกค้า ทั้งการคลิกเข้าชม หน้าที่เข้าชมบ่อย

7.การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล  

8.Google Analytics วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าออนไลน์

9.CRM Software ซอฟต์แวร์ที่ใช้บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Salesforce

10.Social Listening Tools เครื่องมือที่เก็บข้อมูลจาก Online Platform อย่าง Facebook, Instagram, X, YouTube, TikTok อาทิ Brandwatch, Hootsuite, Wisesight

แล้วจะนำ Customer Insight ไปใช้ยังไง?

1. นำไปพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

Case Study ในการใช้ Customer Insight เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์

Starbucks – การปรับเปลี่ยนเมนูตามความต้องการของลูกค้า 

โดยใช้ Customer Insight ที่ได้จาก Loyalty Program อย่าง Starbucks Rewards เพื่อดูพฤติกรรมการสั่งเครื่องดื่มของลูกค้าแต่ละคน ว่าชอบสั่งเมนูไหน ช่วงเวลาไหน แล้วส่งคูปองเครื่องดื่มที่ลูกค้าชอบไปให้

2. ปรับใช้กับแคมเปญการตลาด คอนเทนต์ และช่องทางการสื่อสารให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น

Case Study การใช้ Customer Insight ในการทำแคมเปญการตลาด

Dove ใช้ Customer Insight เกี่ยวกับผู้หญิงที่รู้สึกกดดันจากมาตรฐานความงามที่ไม่สมจริง จึงทำแคมเปญ Real Beauty บนโซเชียลมีเดีย เพื่อให้พื้นที่ผู้หญิงในการแชร์ประสบการณ์เกี่ยวกับความงามตามมาตรฐาน ทำให้แบรนด์ได้รับการยอมรับในการสนับสนุนให้ผู้หญิงมั่นใจในความงามของตัวเอง

3. ช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดีขึ้น

Case Study ในการใช้ Customer Insight 

Marriott ใช้ Customer Insight โดยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจาก  ประวัติการเข้าพัก การเลือกห้อง ข้อเสนอแนะจากการสำรวจความพึงพอใจ และอื่น ๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การเข้าพักให้กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น